机关各部门（单位）：

为落实《河南科技大学加强作风建设工作实施方案》（河科大发〔2018〕2号），开展机关“改作风提效能”专项行动，进一步强化服务意识，改善服务态度，提升服务水平，保证服务质量，机关党委制定了机关首问负责制、限时办结制、服务承诺制等3项制度，现印发给你们，请认真贯彻落实，营造良好的机关服务文化氛围。相关直属单位应参照执行。

中共河南科技大学机关委员会

2018年5月9日    

河南科技大学机关首问负责制

第一条   首问负责制是指师生或者外来客人等服务对象来信来电来访或办理事项时，机关首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门的制度。首次接待（听）的工作人员是首问责任人。

第二条   首问负责制按照“首问负责，对口接待”的原则，首问责任人不论询问的内容与本人职责是否有关，都要礼貌热情、耐心倾听、有问必答、有疑必释、服务周到、办事高效，不得以任何借口推脱。

第三条   首问责任人对属于自己承办的事项应立即接办。可以当场办理的，应当场办理；不能当场办理的，应向服务对象说明理由。所提交的材料不齐全、或者不符合规定的，应当一次性告知所需补正的全部材料，并给予指导帮助。对把握不准的，或特别重大以及紧急的事项，应当及时向领导汇报。

第四条   对于政策不允许或条件不具备的事项，首问责任人应耐心说明理由并解释清楚，不能简单拒绝。

第五条   对于不属于自己承办的事项，首问责任人应将服务对象引导至承办人，或代为接收并转交承办人；属于业务不明确或涉及交叉业务的，要及时请示领导，协调有关部门一同解决；不属于本部门职责范围内的事项，要予以说明，并尽可能告知承办部门。

第六条   首问责任人代为接收或需要协调处理的，应登记服务对象姓名、单位、联系电话、办理事项和所收材料情况。

河南科技大学机关限时办结制

第一条   限时办结制是指机关各部门按照规定的时间、程序和要求处理工作事项的制度。

第二条   限时办结制遵循及时、规范、高效、负责的原则。

第三条   限时办结事项范围包括：学校工作计划列入的事项；党委常委会、校长办公会决定的事项；各类审批和备案事项；部门日常工作、领导交办事项以及其他需要及时办理的事项。

第四条   对法律、法规和政策有明确办理时限规定的，应当严格按照规定的时限办理；法律、法规和政策没有明确规定的，要分类确定办理时限，并向师生公告。能够缩短时间、当场办理的事项，应当及时办理。

第五条   各部门执行上级各项重大决策，应当及时部署和落实，并以最快的速度完成；涉及重大事项需向上级请示报告的，要及时上报；对下级请示的事项要及时研究，并尽快做出明确答复。

第六条   涉及两个以上部门办理的事项由主办部门牵头商议，协办部门予以配合，同时明确各部门办结时限。

第七条   因特殊情况需要延期办结的事项，应在规定时限内以书面或电话形式告知原因，同时明确新的办结时限。若因师生自身原因，不按告知的时间办理相关手续，该事项视为按时办结。

第八条   办理的事项依法需要经过听证、招标、鉴定或专家评审的，所需时间不计算在办结时限内，同时应明确告知师生。

第九条   各部门业务工作要实行AB岗制，做到一岗多能，相互补位，确保各项工作正常运转。

第十条   各部门应当编制本部门办事流程，明确办结时限，并在办公场所或网站公布。

河南科技大学机关服务承诺制

第一条   服务承诺制是指各部门向服务对象公开作出服务质量和服务时限的承诺，并接受服务对象监督，承担违诺责任的制度。

第二条   服务承诺的范围包括服务态度、办事流程、办理时限、廉洁自律、违诺责任等。

第三条   服务态度承诺：接待服务对象要认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到、文明礼貌，努力做到不让服务对象在本部门受到冷落，不让工作在本部门积压延误，不让差错在本部门出现。

第四条   办事流程承诺：明确办理标准、简化申报材料、优化办事流程、细化办事指南。能在网络办公平台办理的事项，尽量实行网上受理、网上办理、网上反馈；不能在网络办公平台办理的事项，服务对象“只跑一次”。

第五条   办理时限承诺：拟办事项符合规定、手续齐全的，随到随办，当场办理；需要研究请示的事项在规定时限内办结，争取提前，并及时告知服务对象；需要延期办结的事项，应在规定时限内以书面或电话形式告知原因，同时明确新的办结时限。

第六条   廉洁自律承诺：遵纪守法，廉洁奉公，忠于职守，公平公正，不利用职权和职务上的便利谋取不正当利益，杜绝“吃、拿、卡、要”问题，严防“门难进、脸难看、话难听、事难办”或“门好进、脸好看、话好听、事难办”现象，避免“懒政怠政、为官不为”弊端，严格执行上级廉政制度和规定，防微杜渐，接受监督。

第七条   党政机关统一的服务承诺为：工作职责明确，加强团结协作；转变工作方式，优化服务手段；态度热情诚恳，做事细致周到；坚持信息公开，落实首问负责；简化办事程序，限时办结答复；严守工作纪律，保持清正廉洁。

第八条   违诺责任：对违反服务承诺制度的当事人和相关责任人，情节轻微的，给予批评教育；情节较严重，造成一定影响的，给予诫勉谈话、责令公开道歉或通报批评；情节严重，造成严重后果的，将依照有关规定，给予相应的纪律处分。

第九条   各部门要根据自身工作特点，按照服务承诺的范围，制定详细、具体、明确的服务承诺，并在部门网站公布。